The place and importance of digital reputation management in tourism establishments

Resumo

O objetivo desta pesquisa é determinar o posicionamento e a importância da gestão da reputação digital nos estabelecimentos turísticos. Neste contexto, procurou-se determinar quais as necessidades dos estabelecimentos turísticos visando o fortalecimento da sua reputação digital. Para tal, foi utilizada a técnica de inquérito por entrevista, uma metodologia de base qualitativa. Neste contexto, foram identificadas 44 agências de marketing digital que trabalham em cooperação com estabelecimentos turísticos e 11 estabelecimentos hoteleiros. Foram realizadas entrevistas com 11 das 44 agências identificadas, equivalente a uma taxa de aceitação de 25%. Os dados obtidos foram analisados com o método de análise de conteúdo, através do software de análise qualitativa MAXQDA. Os resultados revelaram que o website dos estabelecimentos turísticos deve ser constantemente atualizado e monitorizado, tendo em consideração os índices de satisfação dos clientes. Adicionalmente, é imperioso que os estabelecimentos turísticos não diminuam a qualidade do seu serviço, bem como selecionem ou formem prossionais adequados para proteção da sua reputação. Por último, afirmou-se que durante a pandemia da COVID-19, os estabelecimentos turísticos devem ter em consideração as condições de higiene para solidificarem a sua posição no mercado e protegerem a sua reputação. Foi ainda revelado que a reputação digital não pode ser alcançada sem um bom website, uma abordagem eficaz de gestão de relacionamento com o cliente e de gestão de redes sociais, e que os estabelecimentos turísticos necessitam de uma rede social corporativa para fortalecer sua reputação.