Aplicação da regressão logística ordinal em estudos de lealdade de clientes. Evidência para a indústria hoteleira no Algarve

Resumo

Os modelos de regressão logística ordinal têm vindo a ser utilizados na análise de dados cuja variável de resposta se apresenta em categorias com ordenação. Em estudos de satisfação de clientes é usual medir a satisfação dos mesmos, ou a recomendação do serviço a terceiros, com variáveis de natureza ordinal. Este artigo apresenta uma descrição dos modelos de regressão logística ordinal mais usados, o modelo de odds proporcionais e o modelo de odds proporcionais parciais. Apesar da existência de inúmeros estudos sobre satisfação de clientes e lealdade de clientes na indústria hoteleira, a utilização deste tipo de modelos na área é ainda reduzida. Apresentam-se os aspetos teóricos dos principais modelos de regressão logística ordinal e explicam-se as condições de utilização. A adoção deste tipo de modelos de regressão ordinal é ilustrada com um estudo empírico utilizando um conjunto de respostas de clientes de uma unidade hoteleira da região do Algarve. Foi selecionada a opção de modelação dos dados que se mostrou adequada. Como principais conclusões, de referir que quer a idade dos clientes quer a duração da estadia têm influência na sua intenção de recomendar o serviço.