Qualidade percebida de produtos e serviços turísticos em eventos: técnicas e ferramentas para análise de conteúdo do Twitter

Resumo

Este artigo tem como objetivo discutir o uso de ferramentas para análise de conteúdo de postagens do Twitter relativo à perceção, por usuários, da qualidade de produtos e serviços turísticos em eventos. Realizou-se um levantamento de literatura pertinente, com a finalidade de caracterizar o produto turístico, mídias sociais e a análise de conteúdo. Elaborou-se uma estrutura de categorias e itens para a coleta de postagens do Twitter que versassem sobre atitudes demonstradas por usuários relacionadas aos produtos e serviços turísticos disponibilizados para consumo durante os Jogos Olímpicos de Londres 2012. Propôs-se uma estrutura para analisar o conteúdo das informações disseminadas por usuários no Twitter, na qual se explorou a técnica Evaluative Assertion Analysis e ferramentas automáticas disponíveis online. Os 878 tweets derivados da amostra foram inseridos nas ferramentas selecionadas, tendo os resultados obtidos sido comparados com aqueles obtidos pela Evaluative Assertion Analysis. Concluiu-se que ambas as alternativas são viáveis para analisar o conteúdo disponível no Twitter relativo à qualidade de produtos e serviços turísticos em eventos. Ambas as alternativas apresentam convergência nos custos para a sua utilização e divergências nos custos da sua operacionalização, ou seja, no tempo despendido para análise, nos processos analíticos adotados e nos resultados obtidos..