Service quality evaluation in the tourist apartments industry: a segmented and weighted importancesatisfaction analysis
Resumo
O setor da hotelaria é altamente competitivo e atender às necessidades e expectativas dos clientes é hoje essencial para a lealdade do consumidor e sustentabilidade do negócio. Este trabalho tem como objetivo desenvolver um quadro analítico para auxiliar uma amostra de quatro complexos de apartamentos turísticos na identificação e definição de prioridades de melhoria nas suas estratégias diretas, com base na qualidade. A fim de analisar e classificar o desempenho de cada estabelecimento foi criado um indicador sintético de qualidade de serviço ajustado por recursos (SQIabr), através de uma matriz de importância-satisfação ponderada. Os dados foram obtidos a partir de 164 comentários de clientes para 47 atributos de qualidade de serviço e dois segmentos diferentes: repetição e turistas de primeira viagem. Através da segmentação, este estudo permite aos gestores identificar as diferenças entre os dois grupos de utilizadores e implementar estratégias de tomada de decisão e de planeamento mais precisas para melhorar a qualidade dos seus serviços e, consequentemente, potenciar o seu sucesso a longo prazo.
