O poder do consumidor e o impacto na gestão de marcas na rede social TripAdvisor

Resumo

As últimas décadas proporcionaram através da evolução das plataformas tecnológicas um salto na experiência do consumidor. Muitos mercados foram afetados, alguns destes em maior proporção como o mercado da hospitalidade. Entrevistas com colaboradores de empresas do setor de hospitalidade foram aplicados, juntamente com revisão da literatura. Foi evidenciado que as organizações começaram a observar de modo mais próximo a questão das mídias sociais e os respetivos impactos para as marcas. Novas regras e hábitos dos consumidores aparecem no horizonte, destes que atuam ativamente na construção ou desconstrução de marcas, através de seus posts é percebida uma vasta gama de objetivos na utilização destas mídias sociais, sendo alguns destes objetivos retaliações, denegrir e difamar as marcas. Porém, não ficou evidente um padrão especifico de comportamento.