The effect of service orientation and service quality on customer loyalty in tourism

Resumo

O objetivo deste estudo é analisar as relações entre as variáveis orientação para o serviço, qualidade do serviço e lealdade do cliente, no setor da restauração. A análise baseou-se em dados recolhidos de uma amostra de 220 restaurantes, com recurso à técnica dos modelos de equações estruturais (SEM). Os resultados do estudo mostram que a orientação para serviço dos empregados tem um efeito significativo direto positivo na qualidade do serviço e um efeito indireto significativo na fidelização do cliente, através da qualidade do serviço. Os resultados mostram ainda que, ao contrário da qualidade do serviço, a orientação para o serviço não tem um efeito direto significativo na fidelização do cliente. Este estudo preenche uma importante lacuna na pesquisa em marketing, porque os estudos empíricos não têm investigado o efeito sinérgico da orientação para o serviço e da qualidade do serviço na fidelização do cliente no setor da restauração. Implicações, limitações e recomendações para investigações futuras, são apresentadas na parte final do estudo.