A experiência memorável do consumidor em em hotéis de luxo

O caso do Hotel Le Monumental Palace

  • Rita Fernandes Gonçalves Instituto politécnico do Cávado e do ave
  • Isabel Silva Martins
  • Laurentina Vareiro
Palavras-chave: Dimensão Ambiental, Dimensão Humana, Experiência do Consumidor, Hotéis de Luxo, Turismo de Luxo

Resumo

Numa era de elevada competitividade no setor hoteleiro, os hotéis encontram-se cada vez mais conscientes da necessidade de criarem valor para os seus hóspedes através de experiências. Esta realidade vem afetando particularmente o segmento de luxo, na medida em que os hotéis surgem como o elemento fundamental para proporcionar a melhor experiência possível, durante a estadia do cliente. Com o objetivo de analisar o impacto gerado pelas dimensões Ambiental e Humana na experiência final do hóspede, foi adotada uma metodologia qualitativa, baseada na análise de 40 comentários escritos pelos hóspedes nas plataformas Booking e TripAdvisor, e na realização de quatro entrevistas presenciais.

Os resultados sugerem que as dimensões consideradas assumem um papel preponderante na experiência do cliente de luxo. Enquanto a nível Ambiental são valorizados aspetos como o conforto, a história e a qualidade das instalações, a nível da Interação Humana, é muito valorizada a atitude e o serviço proativo dos colaboradores.

As conclusões obtidas salientam a maior relevância da dimensão Humana na diferenciação de um serviço de luxo, decorrente da importância das equipas e da sua capacidade para criar um relacionamento emocional com o cliente.

Publicado
2021-09-20
Como Citar
Gonçalves, R., Martins, I., & Vareiro, L. (2021). A experiência memorável do consumidor em em hotéis de luxo. Revista Turismo & Desenvolvimento, 36(2), 531-551. https://doi.org/10.34624/rtd.v36i2.9129
Secção
Artigos