What will I share? An evaluation of electronic word-of-mouth on service quality and the tourist experience

A case study in Bento Gonçalves, Rio Grande do Sul, Brazil

Resumo

A competitividade e a sustentabilidade de um destino dependem principalmente de sua capacidade de proporcionar experiências enriquecedoras aos visitantes e, ao mesmo tempo, garantir a excelência na prestação de serviços (Zibarzani et al., 2022). Esta pesquisa buscou realizar um estudo de caso na cidade de Bento Gonçalves, localizada no Rio Grande do Sul, tendo como objeto de estudo o passeio do Trem do Vinho, utilizando o conteúdo gerado pelos usuários por meio do site Tripadvisor para analisar a experiência dos turistas e suas percepções sobre a qualidade dos serviços durante o passeio de trem. Para isso, utilizamos uma revisão teórica sobre experiência, qualidade de serviço, satisfação do cliente, conteúdo gerado pelo usuário e avaliação de serviços turísticos. A abordagem metodológica incluiu a caracterização da pesquisa, a coleta de dados e os procedimentos de análise adotados. Os resultados mostraram a complexidade da análise da qualidade no turismo, que envolve várias facetas, incluindo a atração principal, os serviços secundários e as partes envolvidas.