What do emotions say about guest satisfaction?: Hotel Moliceiro Case Study

Resumo

A interação com outras pessoas e a procura de informação tem vindo a ser alterada com o crescimento da internet e o aumento de plataformas de partilha de eWOM. As reviews online são uma das fontes mais utilizadas para recolha de informação e as emoções transmitidas através destas são indicadoras da satisfação dos hóspedes. O presente caso de estudo foca-se no Hotel Moliceiro, um hotel de charme de 4 estrelas localizado no centro da cidade de Aveiro. A investigação realizada centra-se na análise emocional de 416 reviews do TripAdvisor relativas ao Hotel Moliceiro, através da ferramenta IBM Watson Tone Analyzer. Os dados recolhidos foram devidamente analisados e comparados, sendo possível concluir que se vericam diferenças comportamentais relativamente ao mês e tipo de viagem, ao idioma da avaliação e à origem e sexo dos hóspedes.