Gestão da qualidade em serviços turísticos - uma revisão de literatura e estudo de caso

  • Sérgio Jesus Teixeira Instituto Superior de Administração e Línguas
Palavras-chave: Vantagens, Satisfação do cliente, Motivações para certificação, Sistemas de gestão da qualidade, Serviço

Resumo

Cada vez mais, a qualidade dos produtos e serviços aparece como fatores-chave de competitividade e, assim, o sistema de gerenciamento de qualidade das empresas se torna uma questão crítica para os gerentes. No entanto, embora a adoção de padrões ISO tenha sido amplamente estudada em empresas de manufatura, em contextos de serviços, a pesquisa ainda é escassa, especialmente em alguns setores. Neste estudo, analisamos várias questões relacionadas ao desenvolvimento e implementação de gestão de qualidade baseada em ISO no setor hoteleiro. A pesquisa foi desenvolvida através de um estudo de caso realizado num hotel de cinco estrelas localizado na costa sul da Madeira (Portugal).
Os dados foram coletados por meio de entrevistas e documentos internos. Os resultados mostram que várias dificuldades / obstáculos precisaram ser superados, como a resistência à mudança associada ao medo de sobrecarga de trabalho e burocracia, problemas de colaboração com outras partes e falta de conhecimento sobre questões-chave. No entanto, através da sistematização de tarefas, implementação de novas metodologias e treinamento extensivo de funcionários, o desenvolvimento de um sistema de gestão de qualidade baseado em ISO levou a melhorias signicativas em vários aspetos, incluindo eficiência, produtividade. Embora o desenvolvimento de sistemas de gestão de qualidade baseados em ISO no setor hoteleiro implique várias mudanças na mentalidade dos gerentes em relação a várias questões (por exemplo, necessidades do cliente, processos de inovação, questões de marketing, recursos humanos,
gestão do conhecimento), sistemas corretamente implementados e certicados podem trazer valor, através de esforços de melhoria contínua, aumento da qualidade dos serviços, entre outros benefícios. Nosso estudo contribui com perceções interessantes tanto para os gestores de hotéis que desejam melhorar os sistemas de gestão da qualidade quanto para o desenvolvimento de uma teoria sobre gestão da qualidade no setor da hospitalidade.

Publicado
2019-01-01
Como Citar
Teixeira, S. J. (2019). Gestão da qualidade em serviços turísticos - uma revisão de literatura e estudo de caso. Revista Turismo & Desenvolvimento, (32), 9-24. https://doi.org/10.34624/rtd.v0i32.20435
Secção
Artigos