Para uma cultura da qualidade total no destino turístico: métodos de diagnóstico e estratégias de desenvolvimento
Resumo
Tratando-se o turismo de um sector de actividade capaz de se constituir como alavanca do crescimento económico, assim como da prosperidade social e da sustentabilidade ambiental, a qualidade deve assumir um claro protagonismo, muito especialmente a nível dos destinos. Com efeito, não só é a esse nível que os turistas fazem as suas escolhas de férias, como também a avaliação que realizam a respeito desta ou daquela organização turística vem a repercutir-se na imagem global do destino. Porque a experiência turística é indissociável da totalidade de uma cadeia de valor, a qualidade deve ser encarada como uma preocupação de todos os stakeholders, e não exclusivamente da indústria turística.
Abordagens no âmbito das organizações têm vindo a fundamentar a convicção de que a gestão da qualidade emana dos valores, princípios e normas prevalecentes na organização, por conseguinte, da sua cultura. Trata-se de uma perspectiva diferente, e mais alargada, a respeito da qualidade, pois transcende uma concepção estritamente instrumental.
À semelhança das organizações consideradas isoladamente, também os destinos se vêem implicados numa tomada de posição proactiva a respeito da qualidade. O conceito de “cultura da qualidade”, constitutivo do paradigma cultural, é uma via possível para esse efeito. Apurar “onde se está”, “onde se quer estar” e “como lá chegar” em matéria de qualidade no destino é um exercício de análise e reflexão a realizar em paralelo com a exigência de dar condições de expressão e continuidade a uma cultura que se ambiciona integradora de todos os actores sociais.
O artigo sugere possibilidades metodológicas que auxiliem na construção do conhecimento do destino turístico em matéria de cultura da qualidade e considera estratégias cuja aplicação favoreça o seu surgimento, postulando a sua existência integrada e continuada como condição do desenvolvimento sustentável da actividade turística.
