Avaliação da satisfação de clientes: um método e uma aplicação na indústria hoteleira

Resumo

Este artigo apresenta um método multicritério para avaliação da satisfação de clientes e uma nova abordagem de apoio à gestão que sustenta as acções a desenvolver para aumentar a satisfação e minimizar a perda de clientes em risco de abandono. São utilizados questionários estruturados de uma forma hierárquica para recolher informação sobre o nível de satisfação dos clientes com o serviço em avaliação. O método emprega uma abordagem de agregação-desagregação de preferências dos clientes e utiliza a regressão ordinal com restrições devido à natureza das escalas de satisfação utilizadas. Possibilita a agregação das preferências individuais dos clientes numa função de satisfação colectiva e a desagregação da função de satisfação global num conjunto de funções de satisfação que descrevem os vários critérios e subcritérios em avaliação. As funções de satisfação e os pesos obtidos permitem produzir informação para a gestão de forma a apoiar as suas decisões no processo de melhoria contínua dos produtos e processos. O caso para estudo e teste do método foi desenvolvido em cooperação com o Grupo Pestana e incidiu sobre algumas unidades da cadeia Pestana Hotels & Resorts na região do Algarve.