A avaliação da satisfação do passageiro da TACV-Cabo Verde Airlines

Resumo

O artigo tem dois objectivos distintos. Em primeiro lugar, procura medir a percepção da satisfação do passageiro da TACV relativamente ao serviço prestado por esta companhia aérea. Em segundo lugar, pretende identificar, a partir de uma análise factorial, as dimensões mais relevantes que integram a variável satisfação do passageiro da TACV. Aquando do estudo pretendeu-se avaliar a prestação de serviço do passageiro da TACV em dois momentos diferentes: nos serviços previamente utilizados e na última utilização do serviço.
As conclusões são claras: por um lado, houve uma melhoria de desempenho em 18 dos 19 itens avaliados na satisfação do passageiro da TACV relativamente à última utilização e, por outro, foram identificadas três dimensões, as características do pessoal, a fiabilidade e a empatia, sendo a primeira a mais importante das três.