Modelling business-to-business relationship quality in the hotel industry: a competing models approach

Resumo

A qualidade da relação (QR) é hoje considerada um factor crucial de vantagem competitiva, sobrepondo-se à qualidade de serviço e/ou à satisfação do cliente. À medida que as empresas apostam cada vez mais em parcerias de negócio, o papel dos gestores de relações no desenvolvimento da QR em mercados business-to-business (B2B) é crescentemente decisivo. Todavia, as variáveis relacionais da QR têm merecido pouca atenção por parte dos investigadores. Este trabalho visa contribuir para compreender melhor a natureza, determinantes e dimensões da QR e centra-se no teste, com recurso ao LISREL, de um modelo da QR em mercados B2B numa perspectiva interpessoal. 948 representantes de clientes de hotéis forneceram as suas percepções das interacções com os seus homólogos nos hotéis, através de um inquérito postal com uma taxa de resposta de 40,7%. O modelo proposto foi fortemente corroborado pelas estatísticas de qualidade de ajustamento e demonstrou um desempenho superior relativamente a um modelo rival. Ao focalizar-se nos determinantes relacionais da QR, este estudo contribui para amenizar a falta de investigação sobre a componente interpessoal da QR e identifica implicações teóricas e práticas no âmbito da gestão das relações de negócio.