QdSH: uma nova escala para a avaliação da qualidade de serviço do sector hoteleiro português

Resumo

A qualidade de serviço e a satisfação do cliente no sector hoteleiro são componentes chave para a fidelização do cliente e para o estabelecimento de uma relação comercial duradoura com os clientes. Contudo, a avaliação da Qualidade de Serviço e da satisfação do cliente, em particular no sector hoteleiro, não é uma prática organizacional corrente no sector hoteleiro. Tal facto deve-se, em parte, à inexistência de instrumentos de avaliação psicométrica devidamente aferidos para a população alvo do sector. Neste trabalho, descrevemos a criação de uma escala de medida da satisfação do cliente do sector hoteleiro português de gama média-alta: QdSH. A QdSH avalia a qualidade de serviço e satisfação do cliente em 5 dimensões relevantes, com elevada sensibilidade, validade de constructo (factorial, convergente e discriminante) e fiabilidade, constituindo-se assim como um instrumento de medida apropriado para a avaliação da satisfação e lealdade do cliente.