Eventos de negócios na hotelaria: proposta de um modelo de avaliação da satisfação dos clientes

Resumo

O principal objectivo deste artigo é desenvolver um modelo para avaliar a satisfação dos consumidores de locais para a realização de eventos de negócios. O modelo é desenvolvido para a hotelaria tendo como base as dimensões para avaliar a qualidade dos serviços, propostas no modelo SERVQUAL, os factores que influenciam a escolha de um local para a realização de eventos de negócios e a Teoria da Performance Percebida. O modelo desenvolvido – EVENTPERF – integra 48 atributos e foi aplicado a três unidades hoteleiras localizadas em Portugal, pertencentes a uma cadeia hoteleira portuguesa. Dos resultados emergem contributos teóricos e práticos relevantes para o estudo da satisfação dos clientes de eventos de negócios das unidades hoteleiras.