Customer Relationship Management e fidelização do cliente em hotelaria

Resumo

O Customer Relationship Management (CRM) é um tema bem estabelecido na literatura e é uma ferramenta muito popular junto dos gestores das organizações prestadoras de serviços com elevada interação com a clientela. No entanto, existe ainda alguma ambiguidade relativamente ao conceito de CRM e bastante diversidade na forma como é utilizado com vista à fidelização de clientes, nomeadamente no setor hoteleiro. A presente investigação pretende perceber de que modo, na prática, os hotéis utilizam esta ferramenta no sentido de reter clientes. Para tal, foi adotada uma metodologia de investigação baseada em caso de estudo múltiplo, onde foram analisados cinco hotéis pertencentes a cadeias hoteleiras nacionais e internacionais. Os resultados sugerem que todos os hotéis entrevistados praticam CRM, mesmo os que afirmam não possuir as ferramentas tecnológicas que automatizem todo o processo. Os hotéis procuram essencialmente, através da implementação do CRM, aumentar a retenção e fidelização dos seus clientes.