Enhancers and tools to improve luxury customer experience: hotel managers’ perspective

Resumo

Este estudo visa explorar como os hotéis de luxo criam experiências na hospitalidade tendo por objetivo analisar a perspetiva dos gestores dos hotéis. Para tal, o estudo inclui uma revisão de literatura para entender as abordagens utilizadas na teoria da experiência do consumidor. Seguido a isto, entrevistas em profundidade foram aplicadas a trinta gestores de hotéis de luxo, no Brasil e em Portugal. Os resultados revelam que os fatores: serviço personalizado, imagem de marca, qualidade no serviço, contato com o cliente e adaptação aos serviços são potenciadores da experiência do consumidor em hotéis de luxo. Estes fatores potenciadores juntamente com a gastronomia, decoração, Spa & bem-estar, staff e as redes sociais são os elementos mais mencionados, tudo isso confirma os esforços dos hotéis para integrar as experiências como um importante papel da indústria da hospitalidade. Até onde se sabe, este trabalho possui um carater inovador ao explorar as perspetivas dos gestores de hotéis de luxo na criação da experiência do consumidor, utilizando-se de entrevistas em profundidade e análise de conteúdo para atingir os resultados apresentados.