A relação da confiança online com o Consumer Generated Media

O caso Booking

Resumo

As empresas sofreram transformações na forma como atuam e divulgam os seus produtos e serviços, quer seja online e/ou offline. Fruto da evolução, o setor do turismo não ficou de fora, e por consequência viu-se obrigado a adaptar-se para diferenciar-se e garantir vantagem competitiva. Assim, surgem novas plataformas inovadoras, tais como a Booking e a TripAdivsor que agregam vários serviços e que os consumidores turísticos utilizam cada vez mais para planearem e realizarem as suas reservas de alojamentos. Com o aparecimento dessas plataformas e do maior uso por parte dos consumidores, emergiu paralelamente o Consumer Generated Media (CGM), aumentando exponencialmente e exercendo uma grande influência no processo de reserva de um alojamento turístico. A presente investigação assenta numa análise quantitativa por meio de um inquérito por questionário, baseado no modelo denominado de Trust Building Model. Este modelo está dividido em três principais categorias: antecedentes baseados no website, na empresa e no cliente. Assim, identificaram-se antecedentes que influenciam a confiança online no CGM na plataforma Booking e estudou-se se essa confiança afeta o comportamento do consumidor de viagens da mesma plataforma, fazendo com que este adote as recomendações e pratique o eWOM. Concluiu-se que a credibilidade da fonte percebida, a qualidade da informação, qualidade percebida do website, a satisfação do utilizador com experiências anteriores e a experiência e conhecimento do mesmo, são os antecedentes que afetam a confiança online no CGM.