Customer Relationship Management e a sua importância no setor hoteleiro

Resumo

O trabalho proposto insere-se no tema da comunicação e marketing relacional, na medida em que tem como objetivo discutir e estudar o conceito de CRM (Customer Relationship Management) no âmbito do marketing relacional ou one-to-one, com aplicação na hotelaria. De facto, num mercado bastante concorrencial e no qual a tecnologia assume cada vez mais importância, será primordial que as empresas percebam a importância desta ferramenta na fidelização de clientes. O CRM pode ser entendido como uma ferramenta ao serviço do marketing relacional, na medida em que este tipo de marketing se assume como uma forma de, a longo-prazo, atrair novos consumidores, sem no entanto descurar da satisfação dos já existentes, através de uma relação de proximidade com os mesmos. Na verdade, o CRM acaba por assumir-se como um meio tecnológico através do qual a empresa conhece com algum pormenor o seu cliente e que, por isso, consegue estabelecer com ele uma relação de maior proximidade e oferecer-lhe um produto diferenciado, que vá ao encontro das suas necessidades, gostos e expetativas. Trata-se de um conceito relativamente recente, mas que demonstra ser cada vez mais importante no âmbito das políticas de fidelização e diferenciação, aumentando a vantagem competitiva das empresas. Na atividade turística, sobretudo na hotelaria, a aplicação do CRM assume-se como fundamental e exigindo uma relação estreita com o seu cliente. O setor hoteleiro poderá ser mais assertivo nas suas ofertas e estratégias de fidelização de clientes se souber utilizar esta ferramenta. A sua aplicabilidade à hotelaria prende-se com o facto de este ser um setor no qual é fundamental a relação com o cliente. Deve salientar-se que a gestão da relação com os clientes sempre existiu nesta área de negócio, muito embora fosse feita de uma outra forma que não a informática. Contudo, não se poder deixar de reconhecer a importância das novas tecnologias na otimização dos processos de gestão, tornando os mesmos mais assertivos e rápidos. No entanto, deve salientar-se que implementar uma estratégia de CRM em alguns
hotéis pode não ser fácil, na medida em que implica uma coordenação de esforços e a existência de alguns recursos, com especial destaque para os financeiros e humanos. Na verdade, implica a compra e manutenção de um sistema informático que permita fazer a recolha e tratamento de dados sobre o cliente e é fundamental que todos os colaboradores estejam devidamente sensibilizados para a importância de estarem atentos ao cliente e de registarem o máximo de informações sobre o mesmo. Sem a atenção de todos os colaboradores, mesmo os que não estão a trabalhar na área do marketing, de nada servirá ter um sistema de CRM instalado no computador.