Exploring the Potential of Online Traveller Reviews from People with Disabilities to Assess the Perceived Accessibility of Tourist Destinations

Objetivos | Esta investigação analisa as avaliações online de viajantes (OTR) de turistas com deficiências para examinar a perceção da acessibilidade dos destinos turísticos. Especificamente, visa: 1) identificar e categorizar as principais barreiras e facilitadores da acessibilidade a partir de feedback digital; 2) investigar a correlação entre as perceções de acessibilidade e fatores como o ano da avaliação, tipo de recurso turístico, género do avaliador e tipo de deficiência; 3) realizar uma análise de sentimento para determinar o sentimento predominante sobre a acessibilidade do destino.

Metodologia | Este estudo adotou uma abordagem de análise de métodos mistos, integrando técnicas quantitativas e qualitativas. Centra-se em 252 OTR publicadas entre 2013 e 2023 extraídas do Google Maps e TripAdvisor. Reconhecidas como plataformas que contêm o maior número de OTR, ambas servem como ricos reservatórios de opiniões espontâneas e não dirigidas, em contraste com o feedback estruturado obtido a partir de questionários (Lozano-Monterrubio & Huertas, 2020; Marine-Roig & Ferrer, 2018). Estas avaliações foram recolhidas de recursos turísticos geridos pelos municípios de Aveiro (Portugal) e A Coruña (Espanha). Com os seus atributos geográficos únicos, ambas as cidades apresentaram-se como candidatas ideais para esta exploração (Domínguez et al., 2015; Leiras & Eusébio, 2023). O processo de extração foi realizado em junho de 2023 usando a aplicação gratuita Data Miner 5.7 para Google Chrome. Para aprofundar as nuances da perceção da acessibilidade, o estudo examinou várias variáveis, incluindo o ano da avaliação, o tipo de recurso turístico (por exemplo, museus, património histórico), o género do avaliador e o tipo de deficiência. Esta abordagem multivariável teve como objetivo fornecer uma compreensão holística dos fatores que influenciam as perceções de acessibilidade (Sun et al., 2021). Além disso, foi realizada uma análise de sentimento para capturar os tons emocionais do OTR —positivo ou negativo—. Os dados também foram analisados usando duas ferramentas gratuitamente disponíveis. Os dados quantitativos foram analisados estatisticamente usando o PSPP, enquanto os dados qualitativos foram submetidos a análise temática usando o QDA Miner Lite. Esta abordagem dupla garantiu uma compreensão abrangente tanto das tendências numéricas quanto dos sentimentos expressos pelos avaliadores (Creswell, 2003).

Principais resultados e contribuições | A análise revelou tanto pontos fortes quanto áreas críticas nas condições de acessibilidade de ambos os destinos. Notavelmente, os museus surgem como os recursos turísticos melhor adaptados (Cerdan-Chiscano & Darcy, 2023; Reyes-García et al., 2021), enquanto o património histórico apresenta deficiências de acessibilidade (Rucci & Porto, 2022; Wan et al., 2022), que poderiam ser mitigadas através de soluções de baixo custo, integração de tecnologia e formação de pessoal (Doan & Nguyen, 2023; Eusébio et al., 2022; Tilili et al., 2021). Como observado em estudos anteriores (Gillovic et al., 2021; Reyes-García et al., 2021), há uma predominância de comentários focados em desafios relacionados à mobilidade reduzida em relação a outras deficiências. Do ponto de vista teórico, esta pesquisa marca uma progressão no campo do turismo acessível (AT) ao introduzir e validar metodologias baseadas em análise de dados digitais. Na prática, fornece insights essenciais para as Organizações de Gestão de Destinos (DMOs) otimizarem suas ofertas. Socialmente, sublinha a necessidade premente de incorporar as vozes e perspectivas das pessoas com deficiência na estratégia e planeamento turístico.

Limitações | Esta investigação reconhece certas limitações que podem moldar a interpretação e extrapolação dos resultados. Embora o Google Maps e o TripAdvisor sejam considerados como plataformas preeminentes para insights de viajantes, alargar o escopo para incluir plataformas como o Twitter ou Instagram poderia ter infundido o estudo com perspectivas mais ricas e multifacetadas. Além disso, o Google Maps limita a extração de dados a 1.140 avaliações por recurso turístico e não divulga o país de origem dos viajantes. Além disso, os OTRs não oferecem um panorama sociodemográfico completo dos avaliadores, como idade ou nível de educação, que poderiam ter aumentado a profundidade da compreensão. A espontaneidade inerente das avaliações online, desprovida da cadência estruturada das respostas de inquéritos, pode introduzir variabilidade na granularidade e calibre dos insights compartilhados. Embora a lente de pesquisa tenha sido meticulosamente focada nos recursos turísticos públicos de duas cidades distintas, Aveiro e A Coruña, os resultados, embora robustos, podem ser interpretados com cautela quando generalizados para paisagens turísticas mais amplas, e incluindo a oferta turística privada. Também é concebível que nem todos os turistas, especialmente aqueles com deficiências, se sintam à vontade para compartilhar suas experiências online, introduzindo potencialmente um elemento de viés no panorama de insights. Por último, é essencial sublinhar que, embora 252 avaliações possam fornecer insights qualitativos valiosos, uma amostra tão pequena pode limitar a validade da abordagem quantitativa.

Conclusões | A presente investigação sublinhou a crescente importância das plataformas online onde os viajantes registam as suas viagens. Estas plataformas digitais, ricas em narrativas espontâneas, servem como fontes valiosas de insights, especialmente no campo do AT (Leiras & Eusébio, 2023; Lozano-Monterrubio & Huertas, 2020; Marine-Roig & Ferrer, 2018). Notavelmente, embora o volume de avaliações de turistas com deficiências ainda seja incipiente, é imperativo monitorar a sua trajetória. Estas avaliações não só oferecem um retrato do presente, mas podem potencialmente iluminar tendências, sinalizando a participação evolutiva de indivíduos com deficiências em atividades turísticas. À medida que esses indivíduos abraçam cada vez mais as alegrias das viagens, suas experiências compartilhadas aumentarão, oferecendo insights mais ricos e diversos.

Expandir o escopo de tais estudos a nível nacional poderia revelar padrões intrigantes, destacando destinos que são ímanes para viajantes com deficiências. Tais destinos poderiam servir como referências, oferecendo um modelo de melhores práticas que outros podem emular. Em essência, à medida que o mundo se torna mais interconectado e as viagens se tornam mais democratizadas, garantir a acessibilidade será um imperativo moral e estratégico. Destinos que atendem às vozes de todos os viajantes, especialmente aqueles com deficiências, enriquecerão o seu panorama turístico e posicionar-se-ão como líderes no paradigma do turismo inclusivo.