Palavras-chave:
expectativas, percepção, centro de formação de condutores
Resumo
O rápido crescimento do setor de serviços em quase todas as economias do mundo criou uma quantidade significativa de operações nos serviços. E, um bom desempenho destas operações reforça a competitividade e estabelece um relacionamento com o cliente, consolidando a marca, a comunicação com o mercado e etc. Este trabalho tem como objetivo avaliar a qualidade dos serviços prestados, em dois Centros de Formação de Condutores (CFC’s) na cidade de Santa Maria - RS, bem como identificar quais os atributos das dimensões da qualidade que superam ou não as expectativas dos clientes. Para a coleta dos dados foi elaborado um questionário adaptado do modelo SERVQUAL, nas suas diversas dimensões da qualidade. Os resultados mostraram que, no geral, estas empresas apresentaram resultados satisfatórios em relação à satisfação dos clientes. Porém possuem lacunas para a melhoria.
