Moutinho, V. M. F., M. Guardado, e A. P. S. Miranda. Fatores Que Influenciam a Forma Como Os Hotéis Respondem às Reclamações Dos Clientes. Revista Turismo & Desenvolvimento, Vol. 2, n. 17/18, Jan. 2012, pp. 821-35, doi:10.34624/rtd.v2i17/18.13017.