Utilização das redes sociais na gestão do relacionamento com o cliente

Resumo

Nas últimas décadas, fruto de alterações socioculturais, politico-legais, económicas, tecnológicas e ecológicas, o meio envolvente de marketing tem evoluído de forma substancial. Como consequência, o pensamento estratégico de marketing deixou de se basear numa abordagem de marketing meramente transacional para se sustentar numa nova abordagem de marketing com uma perspetiva sobretudo relacional. Atualmente, as prioridades das empresas estão extremamente focadas na relação que desejam que seja mantida com os seus clientes. Criar e manter relações duradouras com os seus clientes constitui uma das suas principais preocupações.
Neste contexto, muitas empresas já recorrem a sistemas de CRM (Customer Relationship Management) para gerir e organizar todos os contactos de clientes, através de softwares baseados na web que oferecem suporte para estas ações. Adicionalmente, as redes sociais apresentam-se como um canal com um enorme potencial, dado que podem atrair novos clientes, permitir o contacto direto com os atuais gerando uma relação de confiança entre as partes e facilitando a gestão do relacionamento com o cliente. Os websites de redes sociais assumem assim um papel crescente e preponderante nas relações entre as empresas e os consumidores.
A presente dissertação avalia o grau de utilização e impacto das redes sociais na gestão do relacionamento com o cliente por parte das empresas. Neste âmbito, realizou-se um estudo empírico com base no inquérito por questionário a empresas do distrito de Aveiro, em que se analisou se as empresas estão conscientes desta nova realidade e de que forma aproveitam as redes sociais na sua gestão quotidiana de relacionamentos com os clientes.